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내퀴즈 온 더 블럭!

직무의 진짜 이야기를, 가장 가까이에서 만납니다.

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고객의 신뢰를 완성하는 Service Advisor. 전문적인 판단과 신뢰있는 소통으로차량 관리의 기준을 만들어갑니다.

Interview

오늘 만나볼 '자기'님은요, 고객의 차량과 하루를 가장 가까이에서 책임지는 분입니다. 어떤 때에는 불편을 먼저 알아채는 세심한 상담자가 되고, 어떤 때에는 복잡한 문제를 명확하게 풀어주는 조율자가 되기도 하죠.

HR ㅣ 큰 자기, 작은 자기

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화려한 조명이상패가 오늘의 '자기'님을 감쌉니다.

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오늘의 자기님은 바로! Service Advisor 강태웅 매니저님입니다.

Interview

안녕하세요. 전주 서비스센터에서 근무하고 있는 Service Advisor 강태웅 매니저입니다.한 명의 BMW 오너로서 직접 브랜드를 경험해 왔습니다. 단순히 자동차 업계에서 일하고 싶어서가 아니라, BMW를 사랑하는 고객에서 BMW의 가치를 전달하는 전문가로 성장하고 싶어 지원하게 됐습니다.

강태웅 ㅣ 전주 서비스센터, Service Advisor

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그럼 본격적으로 강태웅 자기님과 SA를 파헤치러 가볼까요?

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오늘 출근길 어떤 마음가짐으로 출근하셨나요?

고객님을 대면하는 자리다 보니 ‘나는 BMW! 그리고 우리 내쇼날 모터스의 ‘얼굴’이다!’라는 생각과 고객님들에게 어떻게 하면 만족을 드릴 수 있을지 등의 생각을 하면서 출근을 했습니다. (하하)

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소문으로만 들었던 매니저님의 반!전!매!력! 커리어가 궁금합니다!

네! 일단 저는 패션산업을 전공했는데요, 그래서 대학교를 졸업하고 한 10여년 정도 서울의 의류회사에서 MD 직군 일을 했습니다. 그 업계에서는 MD의 역할이 기획, 생산, 그리고 분석하는 것인데요. 덕분에 감각적인 시각과 세심한 관찰력을 바탕으로 고객의 니즈를 빠르게 파악하는 능력을 키울 수 있었습니다. 아무래도 고객님에게 만족을 드리는 업무를 경험해서 그런지 고객님의 니즈를 파악하는 그 강점들이 지금 저의 직무인 어드바이저에 많은 도움이 되는 것 같아요. (흐뭇)

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고객 상담의 최전선이죠! 서비스 어드바이저 직무를 쉽게 설명해 주세요.

음...쉽게 말하면 고객과 정비팀 사이에 발생되는 모든 과정을 연결하는 직무인 것 같아요. 특히 BMW 같은 프리미엄 브랜드에서는 단순 접수가 아닌 고객 경험을 관리하는 역할이라고 생각합니다.

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소속된 팀의 분위가 궁금해요!

전주 서비스센터는 정말 따뜻한 곳이에요. 다른 직장에서보다 확실히 팀별로 가족 같은 느낌을 좀 많이 받고 있습니다. 서로가 개인적으로도 어려운 일이 있으면 나서서 도와주고 무엇보다 다들 웃음이 많아요. (껄껄) 그리고 조별로 팀 운영이 되는데 조장과 조원들의 사이가 끈끈한 것 같아요.

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업무를 진행하면서 가장 기억에 남거나 보람찼던 순간이 궁금해요!

바로 떠오르는 고객님이 계십니다. (흐뭇) 그 고객님께서는 연세가 있으신데도 스포츠 드라이빙을 즐기셔서 M5 차량을 약 4년 동안 함께 관리해 드리고 있습니다. 처음 뵀을 때부터 어딘가 아버지를 떠올리게 하는 분이신데요. 항상 제 차를 관리한다기보다 아버지 차를 챙긴다는 마음으로 더 세심하게 신경 쓰게 되는 것 같습니다. 차량을 관리해드리면서 자연스럽게 대화도 쌓이고, 추억도 쌓이면서 단순한 정비를 넘어 고객과의 관계가 이어진다는 점에서 큰 보람을 느끼고 있습니다. 최근에도 해당 고객님 차량이 입고되어 있는데 어떻게 하면 더 만족스러운 상태로 돌려드릴 수 있을지 고민하는 과정 자체가 이 일을 계속하게 만드는 이유라고 생각합니다. 돌이켜보면 하나의 순간을 꼽기보다는, 이처럼 고객 한 분 한 분을 가족처럼 생각하며 쌓아가는 경험들이 가장 보람된 순간인 것 같습니다.

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이 얘기를 꼭 드리고 싶었는데요. BMW Korea Award에서 'Premium Service Advisor' 부문, 2년 연속 영광의 1위를 하셨어요. 소감이 궁금합니다!

사실 어워드에서 소감 발표를 할 줄 알고 나름 준비를 해갔는데요, 막상 그 자리가 안 와서… 좀 아쉬웠습니다. (웃음) 그래서 그때 준비했던 말을 대신 전해보자면, 이 결과는 절대 혼자 만들어낸 게 아니라고 생각합니다. 대표님과 본부장님 그리고 지점장님께서 늘 믿고 맡겨주신 덕분에 더 책임감을 가지고 일할 수 있었고, 전주 지점 동료분들이 함께 도와주시고 뒷받침해 주셨기 때문에 이 자리까지 올 수 있었습니다. 혼자였다면 절대 불가능했을 거고요. 주변에서 만들어주신 결과라고 생각해서 더 감사한 마음이 큽니다. 앞으로도 그 기대에 부끄럽지 않게 더 잘 해보겠습니다.

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매니저님이 꿈꾸는 내쇼날 모터스에서의 목표나 미래가 있을까요?

개인적으로는 매년 프리미엄 서비스 어드바이저로 선정될 수 있다면 정말 감사한 일이라고 생각합니다.아직 많이 부족하지만, 좋은 성과로 이어질 수 있도록 계속 배우고 노력하고 있습니다. 앞으로 맡은 바 역할에 최선을 다하면서 회사 발전에 기여하는 동시에 개인적인 목표도 함께 이루어나가는 것이 제가 꾸준히 지켜가고 싶은 방향입니다.

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Service Advisor 를 다섯 글자로 표현한다면?

'고.객.동.반.자', 고객님과 함께 같은 방향을 보고 함께 해결하는 사람이 아닐까요?

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Service Advisor 합류를 고민하고 있는 분들에게 한마디 해주세요!

서비스 어드바이저 직무는 솔직히 말씀드리면 어렵습니다. 차량도 많고 알아야 할 부속품, 용어 그리고 원활한 커뮤니케이션이 기초입니다!저 역시 '나와 적성에 맞겠구나' 해서 입사했지만, 고객응대 시 매번 긴장이 돼서 처음에는 상담이 이렇게 어려울 줄 몰랐습니다. (하하) 그렇지만 그 과정들은 모든 직종, 모든 직군에서 동일하다고 생각하는데요. 잘하고 싶은 마음에서 비롯된 '좋은 부담'인 것 같습니다. 여러분에게 드리고 싶은 말씀은 처음부터 모두가 완벽할 수 없는 것처럼 고객 한 분 한 분 진심으로 대하려고 노력하는 마음만 놓지 않는다면 어느 순간 후배들에게 조언을 해 줄 수 있는 최고의 선배가 되어 있을 겁니다. 그리고 꿀팁 몇 가지 소개해 드리고 싶은데요! 첫 째, 클레임, 보증, 등 난이도 높은 케이스가 생겼을 때 혼자 해결하지 말고 바로 선임과 공유하세요! 결국은 조직 단위, 팀 단위 운영에서 가장 현명한 근무 방식은 '빠른 공유'가 최적의 해결책입니다.둘 째, 입고 순간이 승부처입니다. 초진 상담에서 고객의 불안과 니즈를 정확히 잡으면 NPS(고객 만족도)와 추가 매출이 자연스럽게 따라옵니다.셋 째, 지표는 결과가 아니라 과정이에요. 리테일 및 예약 등 우리 어드바이저들이 안내드리는 내용들은 판매를 위한 게 아니라, 고객님의 차량을 더 안전하고 오래 타실 수 있도록 도와드리는 '고객 관리'의 과정입니다. 차량 상태를 정확히 설명하는 게 Key point이죠.

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나는야, Service Advisor 강태웅. 최상의 Premium을 선물하겠습니다.

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