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내퀴즈 온 더 블럭!

직무의 진짜 이야기를, 가장 가까이에서 만납니다.

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고객의 안심을 설계하는 Insurance Service Advisor.정확한 분석과 진심 어린 상담으로 안전한 드라이빙 경험의 가치를 더합니다.

Interview

오늘 만나볼 '자기'님은요, 사고 차량의 입고부터 출고까지 모든 과정을 책임지는 분입니다. 어떤 때에는 고객의 불안한 마음을 먼저 살피는 상담자가 되고, 어떤 때에는 보험사와 정비 현장을 연결하는 조율자가 되기도 하죠. 고객이 가장 믿고 의지할 수 있는 한 사람으로서, 차량과 고객을 끝까지 책임지는 역할을 하고 있습니다.

HR ㅣ 큰 자기, 작은 자기

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바쁘다 바빠 현대사회! 불러도 대답 없는 자기님. 조금 더 가까이 가봅니다.

무엇을 하고 계시는 걸까요? "고객님, 그리고 현장과의 소통이 되려면 제가 먼저 움직여야 합니다."

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오늘의 자기님은 바로! Insurance Service Advisor 정정환 매니저님입니다.

Interview

안녕하세요. 평택 서비스센터에서 근무하고 있는 Insurance Service Advisor 정정환 매니저입니다. 국내에는 BMW 공식 딜러사가 여러 있는데요. 그중 BMW의 많은 것을 배울 수 있고, 배움과 도전의 순간이 계속해서 찾아오는 내쇼날 모터스에 어느덧 11년째 함께 하고 있습니다.

정정환 ㅣ 평택 서비스센터, Insurance Service Advisor

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그럼 본격적으로 정정환 자기님과 보험 어드바이저(ISA)를 파헤치러 가볼까요?

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오늘 출근길, 어떤 마음으로 오셨나요?

저는 10년째 같은 마음인데요. '매일 웃으면서 퇴근하자'라는 마음가짐으로 항상 출근하고 있어요. (웃음) 마인드는 언제나 즐!겁!게! 유지하려고 합니다.

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보험 어드바이저의 하루 일과는 보통 어떻게 흘러가나요?

아침에 출근하면 먼저 오늘 입고될 차량들의 스케줄을 쫙 확인해요. 고객님들이 오시면 차량 상태를 보면서 상담을 진행하고, 이후에는 현장 테크니션 분들과 수리 방향을 맞추죠. 중간중간 보험사와 업무 협의도 해야 하고요. 하루 종일 모니터 앞에만 앉아있는 게 아니라 현장과 고객 사이를 부지런히 오가며 소통하다 보면, 하루가 정말 어떻게 가는지 모를 정도로 다이내믹하게 지나갑니다! (웃음)

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보험 어드바이저는 서비스 어드바이저와 같은 직무일까요?

아! 헷갈리실 수도 있습니다. 같은 어드바이저이기도 해서 제가 구분을 해드리자면, 서비스 어드바이저와는 담당하는 역할이 사뭇 다릅니다. 두 직무 모두 고객 상담과 함께 차량 수리 현황을 확인하지만 서비스 어드바이저는 정기 점검, 예방 정비 중심으로 고객 상담을 진행하구요! 우리 보험어드바이저는 '차량이 사고나 손상을 입었을 때' 그 이후의 전 과정을 담당합니다. 고객이 들어왔을 때부터 '어떻게 된 일인가요?'부터 시작해서, 보험사와 협의하고, 정비팀과 소통하고, 진행 상황을 계속 업데이트해주고... 마지막에 '차량이 다 나왔습니다, 확인해보세요'까지 처음부터 끝까지 함께하는 거죠. 고객 입장에선 어려운 상황에서 혼자가 아니라 내 편에 서서 모든 걸 챙겨주는 사람이 있다는 게 얼마나 안심이 되는지... 그게 바로 이 직무의 핵심이에요. 신뢰할 수 있는 파트너가 되는 것이죠.

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자동차 전공자가 아니거나 정비 관련 지식이 없어도 지원할 수 있나요?

당연하죠! 사실 저는 판금(바디 테크니션) 업무를 꽤 오래 하다가 어드바이저로 직무를 전환한 케이스라, 아무래도 베이스 지식이 있다 보니 고객님들께 디테일한 부분까지 설명해 드릴 때 정말 큰 도움이 되긴 해요. 하지만 꼭 차를 처음부터 완벽하게 알아야만 시작할 수 있는 건 절대 아닙니다. 저희 내쇼날 모터스가 자랑하는 것 중 하나가 바로 교육 시스템이거든요. 정말 체계적으로 잘 되어 있어서 기초부터 탄탄하게 다 배우실 수 있어요. 게다가 입사 후에도 새로운 차종이나 기술에 대해 끊임없이 계속해서 배우는 환경이고요. 그래서 지금 당장의 전문 지식보다는 '내가 여기서 제대로 한번 배워보겠다'는 의지와 열정만 있으면 충분합니다! 지식은 우리 회사가 다 채워드릴 테니, 여러분은 고객님의 불편함을 진심으로 공감하고 덜어드리려는 '서비스 마인드'와 '소통 능력'만 챙겨오시면 됩니다!

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내쇼날 모터스에서 처음에는 다른 업무를 하셨다구요?

네, (하하) 사실 처음부터 이 직무를 한 건 아니에요. 판금 업무로 자동차 업계에 첫발을 내디뎠죠. 판금 일을 꽤 오래 하다 보니 자동차 수리에 전문성이 생기더라고요! 이 지식을 가지고 고객님들과 직접 소통하면서 전문적인 상담을 해드리고 싶어서 보험 어드바이저 직무로 전향하게 되었습니다. 현장에서 일할 때는 정말 한정적으로 차량만 보게 되거든요. 그런데 어드바이저로서 고객 상담을 하다 보니 관점도 달라지고 마인드 자체도 많이 바뀌는 것 같아요. 차량 정비가 '전문성'의 영역이라면, 고객 응대는 '감정 컨트롤'이 정말 중요한 분야인 것 같습니다. (하하)

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자기님의 미소는 소속된 팀의 분위기에서 나오는 걸까요?

장난기가 좀 많긴 한데, 평택 보험 어드바이저 팀은 약간 '어벤져스' 같은 느낌이 있어요 (웃음). 일단 저희 팀에 해결이 안 되는 일은 없거든요! 팀장님께서 저희가 어려워하는 부분을 하나하나 캐치해서 알기 쉽게 설명해 주시고 해결까지 다 해주셔요. 직원들끼리도 소통이 너무 잘 돼서 단합도 최고고, 항상 분위기가 밝습니다. 혹시 이 글을 보고계시는 예비 신입직원분이 있으시다면 전달드리고 싶은 꿀팁이 있습니다. '먼저 인사하는 예절'을 꼭 알려주고 싶어요. 회사에 부서도 많고 인원도 많다 보니까 돌아다니면서 종종 마주치는데, 인사를 안 하면 누군지 잘 모르는 경우가 많거든요. 먼저 인사를 건네며 서로 얼굴을 익히다 보면, 언젠가는 그분들께 꼭 도움을 받는 날이 오지 않을까 싶습니다.

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업무를 진행하면서 가장 기억에 남거나 보람찼던 순간이 궁금해요!

솔직히 말씀드리면, 불만 고객을 응대하는 게 저희 업무에서 가장 큰 허들이긴 해요. 아무래도 감정 소모도 엄청나고, 속으로는 '아, 쉽지 않다' 싶을 때도 있죠. 그럴 때마다 스스로 '별일 아니다, 나쁘게 생각하지 말자'라고 계속 마인드 컨트롤을 해야 하니까 참 힘든 순간이긴 합니다. 그런데 참 아이러니하게도, 제가 일하면서 가장 큰 보람을 느끼는 순간이 바로 그럴 때 찾아와요. 처음에는 화가 많이 나셨던 고객님도, 제가 피하지 않고 계속 다가가서 진심으로 소통하려고 노력하면 결국 마음을 열어주시더라고요. 무작정 어려운 전문 용어를 쓰는 게 아니라, 고객님 눈높이에 맞춰서 지금 상황을 쉽게 설명해 드리고 어떻게든 문제를 해결해 드리려고 제 정비 노하우를 다 쏟아붓거든요. 그러다 보면 어느 순간 고객님 눈빛이 바뀌면서 제 상담과 케어를 전적으로 신뢰해 주시는 게 팍 느껴져요. 그리고 가장 짜릿한 건, 그렇게 케어하기 어려웠던 고객님이 다음번에 센터에 오셨을 때 '정정환 매니저 어딨어요?' 하면서 저를 먼저 다시 찾아주실 때예요. '아, 내 진심이 통했구나' 싶어서 그동안 받았던 스트레스가 한 방에 다 날아가는 기분이죠 (웃음).

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스트레스를 많이 받으실 텐데, 본인만의 관리법이 있나요?

긍정왕 아니겠습니까?! 저는 생각의 차이가 크다고 생각해요. '별일 아니다'라고 생각하면 정말 별일 아닌 걸로 느껴지는 경우가 많거든요. 나쁜 일이라고 생각하면 한없이 기분 나쁘고 짜증이 나니까, 반대로 생각하면서 긍정적으로 털어내려고 추구하는 편이에요. 요즘 말로 추구미라 할까요? (하하)

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고객님들께 어려운 전문 지식을 전달하실 때의 노하우가 있다면요?

제가 현장에서 직접 차를 고치던 사람이다 보니까, 저한테는 너무 익숙하고 당연한 정비 용어들이 엄청 많거든요. 그런데 저희가 전문가라고 해서 무작정 전문 용어만 섞어서 설명하면 절대 안 된다고 생각해요. 고객님들 입장에서는 차가 다쳐서 오신 것도 속상한데, 처음 듣는 어려운 말까지 들으면 '이게 대체 무슨 소리지? 수리가 제대로 되는 건가?' 하고 더 불안해하실 수밖에 없잖아요. 그래서 저는 상담할 때 의식적으로 어려운 단어는 최대한 빼고 말씀드리려고 노력해요. 무조건 고객님 눈높이에 맞춰서, 차를 전혀 모르시는 분이라도 '아~ 이래서 이런 수리가 필요한 거구나!' 하고 단번에 고개를 끄덕이실 수 있게 일상적인 비유도 섞어가며 아주 쉽게 풀어서 설명해 드리는 거죠. 결국 고객님이 내 차의 상태를 정확히 이해하시고 안심하시게 만드는 것, 그게 저희 어드바이저들의 진짜 실력이고 가장 중요한 역할인 것 같습니다.

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Insurance Service Advisor, 보험 어드바이저를 다섯 글자로 표현한다면?

'어.드.바.이.저', 사실 이 다섯 글자가 가장 잘 어울려요. (하하) 말 그대로 고객님께 좋은 조력자(어드바이스)가 되는 직업이라 이 단어 말고는 생각이 안 나네요.

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마지막으로 이 직무에 합류를 고민하는 예비 지원자들에게 한 마디 부탁드려요!

이 질문에는 제가 좀 진지하게 답변하고 싶네요. (웃음) 우선 기본적으로 자동차라는 분야와 '고객 서비스'에 대한 관심이 충분히 있다면, 정말 주저 없이 도전해 볼 가치가 있는 직무라고 생각해요. 저희 일이 단순히 차의 고장을 접수하는 게 아니라, 차로 인해 불편을 겪는 고객님의 마음까지 케어하는 조율자 역할이잖아요? 여기에 본인만의 '열정'이라는 조미료만 한 스푼 팍! 얹어주시면 됩니다. 처음엔 현장 부서나 다양한 협력 업체, 보험사 분들과 소통하며 의견을 조율하는 게 조금 낯설 수도 있어요. 하지만 그 다이내믹한 과정들을 하나씩 해결해 나가다 보면 정말 많은 것을 배우고, 내쇼날 모터스 안에서 스스로가 훌쩍 성장해 있는 걸 느끼실 수 있을 겁니다. 특히, 화가 나신 고객님의 입장에서도 진심으로 공감대를 형성할 줄 알고, 여러 사람들과 원활하게 소통해서 딱! 문제를 해결했을 때 짜릿한 성취감을 느끼시는 분들이라면 이 직무가 정말 잘 맞으실 거예요. 가끔 감정 소모가 있을 때도 있지만 그만큼 돌아오는 보람이 훨씬 큰 자리니까요, 지레 겁먹거나 고민만 하지 마시고 꼭 지원해 주셨으면 좋겠습니다. 저희 팀에서 같이 즐겁게 일해봐요!

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나는야, Insuarance Service Advisor 정정환. 최고의 신뢰는 우리의 케어로 증명합니다.

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